Problema
Clinica depindea de o singură recepționeră care jongla între apeluri, un calendar pe hârtie și un Google Sheet. Aproximativ 1 din 4 programări se încheiau ca absență sau anulare de ultim moment, iar sloturile urgente rămâneau neocupate pentru că lista de așteptare era în capul cuiva.
Documentele de asigurare, follow-up-ul planurilor de tratament și cererile de recenzii cădeau pe umerii cui avea un minut liber — adică, de obicei, nu se făceau deloc.
Ce am construit
Am mapat întregul parcurs al pacientului — de la primul DM pe Instagram până la rechemarea la 6 luni — și am înlocuit fiecare pas manual cu o automatizare. Stack-ul este intenționat plictisitor: unelte verificate, fără infrastructură custom de întreținut.
- Widget de programare online sincronizat cu Google Calendar, cu disponibilitate pe medic și durate pe tratament
- Remindere WhatsApp la T-48h și T-3h, cu buton de confirmare/reprogramare dintr-un tap
- Promovare automată din lista de așteptare când se eliberează un slot în următoarele 24h
- Flux post-vizită: formular feedback → dacă 5 stele, cerere de Google Review; dacă e mai mic, alertă internă către managerul clinicii
- Campanie de rechemare la 6 luni declanșată de data ultimei vizite, cu text dinamic pe tip de tratament
- Digest zilnic către proprietar: programări, anulări, venit și NPS într-un singur mesaj pe Slack
Rezultatele după 90 de zile
Rata absențelor a scăzut de la 24% la 9%. Doar automatizarea listei de așteptare a recuperat în medie 11 programări pe lună care ar fi rămas goale. Recenziile Google au crescut de la 47 la 138, urcând clinica în topul rezultatelor locale pe hartă pentru cartierul ei.
Cel mai important, recepționera a încetat să lucreze peste program. Clinica a angajat o a doua igienistă două luni mai târziu, pe baza capacității eliberate.
"Înainte ne era frică de dimineața de luni din cauza restanțelor. Acum programul e gata aranjat înainte de prima cafea."
— Proprietar clinică
