Problema
Grupul are patru restaurante pe aceeași stradă de nightlife. Doar locația principală primea 230 de apeluri într-o vineri obișnuită — rezervări, grupuri, întrebări despre alergeni, comenzi la pachet, obiecte pierdute, curieri care întrebau de intrarea din spate. Singura hostess din tură nu putea fizic să răspundă la mai mult de 60% dintre ele în timp ce așeza oaspeții la intrare.
Proprietarii încercaseră deja un chatbot pe site și o a treia aplicație de rezervări, dar clienții din București tot sună. Mesageria vocală nu e o soluție — nimeni nu mai lasă mesaje. Fiecare apel pierdut era o masă goală sau un client fidel care, în tăcere, s-a mutat la bistroul de peste drum.
Ce am construit
AI-ul vocal a maturizat rapid pe parcursul lui 2025. La începutul lui 2026 a devenit, în sfârșit, suficient de bun — română naturală, latență sub 700 ms, transfer curat către un om — încât să-l pui în fața oaspeților plătitori fără să-ți fie rușine. Am livrat un singur număr de telefon care distribuie către cele patru restaurante și se comportă ca o hostess seniorală care nu doarme niciodată.
- Un număr de intrare pentru fiecare locație, preluat la al doilea apel de un agent vocal care vorbește română (cu rezervă în engleză și italiană pentru turiști)
- Sincronizare live, în ambele sensuri, cu sistemul POS de rezervări: agentul vede disponibilitatea reală pe serviciu, pe sală, pe chef's-table, pe terasă
- Comenzi la pachet preluate vocal, repetate pentru confirmare, trimise direct la imprimanta de bucătărie, cu link de plată trimis prin SMS
- Întrebări despre alergeni și diete răspunse dintr-o bază curată de cunoștințe a meniului — niciodată improvizate, întotdeauna trasabile la linia sursă
- Escaladare inteligentă: numerele VIP, reclamațiile și presa sunt transferate pe mobilul managerului în sub 15 secunde
- Apeluri de confirmare în ziua precedentă pentru grupurile de 8+, cu reprogramare dintr-un tap prin link SMS
- Digest nocturn de transcrieri către GM: top 10 întrebări, riscuri de no-show semnalizate și orice conversație în care oaspetele a sunat nemulțumit
Rezultatele după 60 de zile
În cele patru locații, agentul a răspuns la 18.400 de apeluri în primele două luni. 92% au fost rezolvate complet fără un om; restul au fost transferate curat, cu tot contextul deja în inbox-ul managerului. Rezervările au crescut cu 1.420 pe lună — aproape în totalitate din apeluri care înainte rămâneau neresponsate între 19 și 23.
Veniturile din take-away au sărit cu 34% pentru că bucătăria primește acum comanda în secunda în care clientul închide, nu când hostess-a apucă să răsufle. Două schimburi part-time de hostess au fost mutate în sală, unde chiar mișcă experiența oaspetelui. Proprietarii nu mai primesc mesaje pe Instagram cu „am încercat să vă sun”.
"Vinerea, hostess-a mea își cerea scuze pentru fiecare a doua rezervare. Acum salută oamenii care chiar au intrat pe ușă."
— Manager operațional grup
